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中国网8月10日讯(记者 张艳玲 实习记者 关夏彤)8日,中国银保监会发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》(以下简称《通知》),要求保险公司和中介机构严控营销行为,快速处理理赔案件,及时化解纠纷,维护消费者权益。

《通知》要求,各保险公司、中介机构严格管控自媒体营销行为,杜绝违法违规。不得错误解读监管政策,不得使用或者变相使用监管机构及其工作人员的名义或形象作商业宣传。

要用通俗清晰的语言,准确、全面地向消费者说明保险产品和服务,重点突出承保公司、保障范围、免除保险人责任条款等可能影响其决策的信息。不得夸大产品功能,不得虚假承诺,不得诱导消费者。实现“销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认”。

《通知》要求,提高电话呼入人工接通率,简化理赔手续,减少不必要的材料,缩短理赔支付周期,并为消费者提供力所能及的应急服务。

互联网保险销售要充分考虑售后服务配套能力,保证消费者享有不低于其他渠道的保险服务。不得违规捆绑销售,不得使用强制、默认勾选的方式。严防消费者信息泄露。加强对所委托第三方网络平台的管控,对违反监管规定且不改正的平台,终止与其合作。

中国银保监会发布通报称,今年上半年接收涉及保险公司的保险消费投诉47900件,较上年同期下降0.72%。其中,保险合同纠纷投诉46896件,占投诉总量的97.90%,较上年同期下降0.77%;涉嫌违法违规投诉1004件,占投诉总量的2.10%,较上年同期增长1.83%。

《通知》指出,要建立“信、访、电、网”等投诉渠道,公示办理流程和时限,并在承保时告知消费者。与消费者及时沟通,将纠纷化解在公司层面,化解在初始阶段。保障和鼓励分支机构通过调解解决纠纷。定期汇总分析投诉数据,及时整改。对处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的,严肃追责。